¡Hola gente! Espero hayan tenido un gran fin de semana y estén con las pilas cargadas para este nuevo ciclo lleno de oportunidades. Partamos el relato con algo tranquilo pero cargado de energía:
Antes de comenzar la historia de esta semana, dos hitos que me tienen muy contento y celebrando (yo les prometí que iba a compartir de todo!):
Comencé un tremendo desafío como Head of Marketing en Duemint, una Fintech con una serie de soluciones increíbles orientada a empresas, y con un montón de cosas que vienen muy pero muy entretenidas.
Dicho eso, si tienes o has tenido que tomarte una aspirina por el dolor de cabeza por cobrar por servicios que prestaste o tener que ordenar una pila de facturas con transferencias bancarias, date una vuelta que puedes tener que guardar las aspirinas de vuelta en un cajón…
Con menos de un mes desde el inicio de este espacio, el miércoles 3 de Agosto Growthperiencia llegó a 100 suscriptores y hoy ya 111. ¡Gracias a cada uno de ustedes que se ha inscrito para recibir la historia semanal!
Vamos a lo nuestro…
Hoy vamos a usar esta herramienta para el relato:
1. ¿Qué tan decepcionado estarías si WhatsApp dejara de existir mañana?
Esta pregunta es una de las dos partes que te permite entender la obligatoriedad de tu producto o servicio. ¿Te imaginas que mañana te despiertas y WhatsApp deja de existir? Probablemente nos las arreglaríamos de otra manera para seguir comunicándonos con amigos y familiares en formato texto instantáneo, como Telegram, SMS o tantas otras opciones, pero la fricción que generaría por el hábito que hemos construido en torno al uso de esta herramienta sería altísima.
¿Crees que exagero? Mira lo siguiente:
WhatsApp se ha transformado en un producto tan obligado que cada vez que falla los usuarios llegan a convertirlo en trending topic, reinician el teléfono, reinstalan la aplicación, reinician los datos… en fin, se entiende el mensaje, se genera una fricción tan grande que el día pasa a ser incómodo.
Ahora, ¿por qué es obligado?
La obligatoriedad ocurre cuando nuestros usuarios o clientes viven una etapa llamada “momento de revelación”, el cual básicamente consiste en que:
La utilidad del producto le entrega valor a los usuarios.
Los usuarios comprenden claramente para qué sirve el producto.
Se entiende por qué lo necesitan y
Cuál es el beneficio que obtienen al usarlo.
En WhatsApp sería:
Es útil, me entrega valor ya que permite conectarme con quienes quiero comunicarme.
Sirve para mandar mensajes, documentos, videos, audios y mucho más en mi teléfono o computador.
Lo necesito porque necesito hablar de manera asíncrona o inmediata y divertida con mi familia, amigos, compañeros de trabajo, empresas, etcétera.
Es beneficioso para mi porque me conecta con una red de personas que también usa esta herramienta y accedo a oportunidades de hablar con otros y comunicarme para lograr mis objetivos.
Vamos a la aplicación de la pregunta…
¿Qué tan decepcionado estarías si el producto dejara de existir mañana?
Mucho
Un poco
Me da igual
N/A, no lo uso
Si el 40% dice muy desilusionado, entonces el producto ha alcanzado un status de obligatoriedad suficiente. Si esto se logra es momento de ir por Growth con todo. Por otra parte, si esto no se logra, hay que enfocarse en entender por qué el producto no ha recibido una mejor respuesta.
Si entre un 25% y 40% estaría muy desilusionado, entonces hay que enfocarse en modificaciones del producto o lenguaje en que se describen sus características. En este caso pueden faltar sólo algunas modificaciones y se pueden agregar otras preguntas:
¿Qué solución utilizarías si este producto no estuviera disponible en el mercado?
¿Cuál es el beneficio principal que has obtenido del producto?
¿Le has recomendado el producto a alguien? ¿Cómo lo describió?
¿Qué tipo de persona crees que se beneficiaría más de este producto?
¿Cómo podemos mejorar para que el producto satisfaga más sus necesidades?
Si menos de 25% no estaría desilusionado, entonces no tienes product-market fit todavía…
2. Entre tus amigos y conocidos, ¿Cuánta gente conoces que cerró su WhatsApp?
La segunda parte que permite entender la obligatoriedad de un producto es la retención. En simple, es medir y entender la cantidad de gente que sigue usando el producto en un tiempo determinado. A medida que un producto mantiene una alta tasa de retención, este se convierte en un producto obligado ya que genera un uso constante que resuelve una necesidad o problema.
¿Has escuchado alguna vez que es mucho más caro adquirir un cliente que retenerlo?¡Mucho ojo! Hay veces que los productos tienen una alta tasa de adquisición que podría esconder un alto churn (tasa de deserción), por lo que el seguimiento debe ser constante y no abandonar los esfuerzos de retención. Al trabajar la retención alargas el ciclo de vida de un usuario o cliente y puedes obtener mucho más de el con menores (o nulas) inversiones versus seducir a nuevos usuarios.
El caso de WhatsApp cada vez tiene mayores desafíos de adquisición al tener un mercado saturado y debe inventar nuevas soluciones (Business, Marketing, etcétera), pero la retención lo transforma en un producto obligado, habiendo creado un ecosistema de múltiples soluciones persona a persona (P2P), empresas a personas (B2C), empresas a empresas (B2B).
(Si conoces a alguien que dejó WhatsApp porque no le servía, cuéntalo en los comentarios).
¿Y cómo se crean productos obligados?
Aquí hay mucha tela para cortar, así que sólo voy a dejar algunos títulos de en esta oportunidad:
La más obvia (y la más difícil), encuentra una necesidad no resuelta, un problema o dolor en un nicho y genera una solución para ello. También vale mejorar la forma en que se resuelve un problema actual…
Habla con personas que tengan el problema (con foco en escuchar). Y que sean muchas. La empatía es clave para diseñar productos, viajes de cliente y estrategias de marketing.
Genera pruebas y experimentos para iterar funcionalidades o atributos y mensajes con mejor rendimiento. El aprendizaje debe ser continuo para mejorar.
No nos volvamos locos creando funcionalidades que construimos monstruos y caemos en un concepto llamado “feature crip”. A veces las mejoras vienen de lo que se quita en lugar de lo que se agrega.
Revisa y analiza toda la información provista por los usuarios para actuar inteligentemente.
Conclusiones
Para poder iniciar una estrategia de Growth es clave crear productos obligados que tengan un claro momento de revelación o WOW.
Pregúntale a tus usuarios que tan duro sería que mañana no estés.
Considera la retención como una etapa clave.
Te ayudará a entender la obligatoriedad que has creado
Potencia la adquisición y monetización.
Obliga a innovar para mantener y aumentar el valor en el tiempo.
WhatsApp, no puedo vivir sin ti ❤️.
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