Growth, ¿Sólo para mundo virtual?
Te cuento una historia...
¡Hola tú! Si, ¡tú!
Hoy va a ser un buen día, y cuando leas esto quiero que lo sea para ti también, así que te dejo esto aquí para que le pongas “play” y me retiro lentamente…
Vamos a lo nuestro…
¿Les ha pasado que cuando se lee de Growth en LinkedIn, foros o se conversa del tema siempre hay una componente tecnológica en la conversación ?
Me dices Growth y se me viene a la cabeza de inmediato
Google Analytics.
Amplitude.
Optimizely.
Google y Facebook Ads.
SQL y data.
CANVA.
Hotjar.
Etcétera…
Esto me pasa porque el término está relacionado al mundo startup y usa experimentos, medición, datos, entre otros, apalancados en plataformas tecnológicas.
Pero, ¿se puede usar para los negocios no virtuales tradicionales?
Les quiero contar una historia de mi amigo Fernando. Se los presento:
Fernando vende en la feria unas frutas y verduras riquísimas. Lleva años en el negocio que antes era de su papá y tiene uno de los mejores puestos de la feria y una clientela súper fiel.
…Joaquín, ¿Y qué me importa a mi? Si vine a leer de Growth…
Te cuento: Fernando tomó el negocio de su papá que se veía así:
Y lo transformó en esto:
¿Y cómo lo hizo? Lleva años implementando técnicas de Growth sin tener la menor idea que se llamaba así!!!
Todo lo que usó fue:
Cuaderno y lápiz para anotar sus descubrimientos.
Calculadora para sacar cuentas simples.
Hablar y conocer a sus “caseros”.
Su encanto y buena atención.
Experimentación en el surtido, precios y mensajes en su puesto.
¡Mucha creatividad!
Retención
Hablando con Fernando me contaba que los precios que se manejan en la feria por los tomates, por ejemplo, son todos más o menos los mismos y los productos no tienen mucha diferencia porque los proveedores casi siempre son las mismas personas, así que un día decidió preguntarle a la señora Rosario:
F: Señora Rosario, ¿por qué siempre me compra a mi los tomates y no a los demás?
R: Pasa Fernandito que usted siempre sabe como me gustan y cuánto quiero.
F: Oiga doña Rosario, ¿y que tanto le dolería a usted que yo ya no venda aquí?
R: Ay no Fernandito, no me venga con esas cosas. ¿Quién me va a preguntar siempre por mis nietos y va a memorizar mis mañas?. Si no es tan fácil la cosa pues oiga. Todos venden tomates, pero usted además sabe cómo me gustan y me encanta venir a verlo oiga. ¡Regio estupendo usted! Le juro que hasta pagaría un poquito más por el kilo.
Con esta conversación Fernando se dio cuenta que parte de la retención que generaba en sus clientes se debía a la gran experiencia - diferenciadora - que les ofrecía. No sólo vendía tomates, si no que un buen rato para sus clientes, por lo que lo anotó y comenzó a darse el tiempo de conocer un detalle de algunos clientes cada domingo. El resultado fue notable al asegurar el flujo de clientes que ni necesitaban pensar dónde ir a comprar sus verduras y frutas.
Monetización
Unos días después, Fernando se quedó pensando en la última frase de la señora Rosario:
“Le juro que hasta pagaría un poquito más por el kilo”. Lo reflexionó varios días hasta que decidió un domingo de mucha demanda no poner el cartel del precio de los tomates y subirle el precio 100 pesos al kilo. Sin embargo lo hizo sólo con algunas personas, que el consideraba que eran clientes de confianza, mientras que con otros no lo hizo.
¿Qué le pasó se preguntarán?
¡Se dio cuenta que al final del día había vendido todos sus tomates y aumentado la recaudación! Fernando había optimizado la monetización de sus productos experimentando con el precio manteniendo las otras cualidades que aportaban calidad a su producto.
Ahora se preguntaba si podría subir los precios de inmediato o tendría que primero enamorar a sus nuevos clientes y retenerlos antes de hacer “la jugada…”.
Adquisición
Ya tomándole el gusto a esto de experimentar y conversar con sus clientes, se le ocurrió hacer un juego con el grupo de señoras más fieles a su negocio. Pensó que con el negocio andando tan bien sólo necesitaba traer a más personas para seguir creciendo.
Como sabía que a las señoras les gustaba el chisme de fin de semana, puso un letrero sobre los tomates para llamarles la atención. Decía “¡Pregunte el cahuín!”
Por supuesto que varias se acercaron a preguntarle a Fernando, a lo que el les dijo:
R: ¡Hola Fernandito! ¿Cómo está? ¿Cómo está su papito? Como lo hecho de menos oiga… tan “dije” el.
F: ¡Bien señora Ruth! Ahí anda el hombre, aprovechando lo que cosechó. Feliz.
R: Que bueno Fernandito. Le manda mis saludos… Oiga, qué es ese cahuín? ¿Me va a decir que de nuevo la señora Olga se anda haciendo la loca con las deudas?
F: Señora Ruth, el cahuín es un juego. Le cuento. Usted le dice a una amiga que no haya venido a comprarme antes y que, cuando venga, diga “Wichipirichi señora Ruth” y yo le voy a regalar un kilo de tomates a su amiga.
R: Uy que pero que entretenido Fernandito. ¡Voy a quedar como reina del dato!
F: Claro poh señora Ruth, si usted ya es mi reina. Además, cuando su amiga venga y se gaste más de 10 lucas, yo lo voy a anotar y le voy a regalar a usted una palta. Con lo cara que están, imagínese.
R: ¡Ah no! Yo mañana le cuento a todas mis vecinas. Espérese no más el guacamole que me voy a hacer con sus paltas Fernandito.
Fernando, con lo creativo que estaba y lo bien que le estaba yendo se atrevió a poner tomates y paltas de regalo con su juego, y no se equivocó. Tremenda fue la sorpresa de que cada una de sus “reinas” le trajo a otras 2 clientas nuevas en promedio (unas más, otras menos). De esta manera había hecho una inversión en paltas y tomates, pero había conseguido nuevas clientas que, con su estrategia de encanto, caerían rendidas a sus pies.
Mi amigo con su cuaderno calculaba:
Cada una de estas viejitas se gastan más o menos $7.000 al mes.
Vienen todos los meses y al menos espero que vengan por 2 o 3 años.
Debieran tener un valor de $7.000 x 12 x 3 = $252.000 cada una. (LTV - Life Time Value)
Y me está costando unos $1.500 el kilo de tomates y $1.000 la palta por cada una. ¡Es decir invierto $2.500 pesos por cada clienta nueva! (CAC - Customer Acquisition Cost)
¡Y me paga 100 veces! ¡¡¡Medio negocio!!!
¿La moraleja?
El método Growth no es sólo para Startups ni herramientas digitales y tampoco para grandes organizaciones. Es una forma de pensar que puede adoptar cualquier negocio independiente de su tamaño. Lo importante es saber generar valor y encontrar técnicas para hacer crecer el negocio con aprendizaje continuo basado en experimentar y conocer al cliente.
P.D: Cualquier situación similar a la realidad queda a tu criterio. Esto es producto de mi imaginación… o quizá no…
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Muy entretenido el relato ... hasta con olor a tomate limachino!! jeje